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こんにちは! RK通信社の雑用のまた雑用の針谷です!
 
営業に携わったことがある方なら誰しも
わかると思うのですが
 
どんなに魅力的な商品でも
その魅力をユーザーに伝えるのって
なかなか難しいですよね。
 
ましてや
他社と商品単体での差別化が難しくなってきた今、
たくさんの会社のたくさんの商品のなかから
自社の製品をユーザーに買ってもらうのは
まさに「至難の業」です…
 
最近、顧客の関心は
「モノ」から「コト」へ
シフトしていると言われています。
 
商品そのものの魅力(モノ)より、
その商品が提供してくれる体験(コト)に
消費者の興味が移行しているのです。
 
そこで
顧客満足をアップさせる4つの考え方を紹介します!
 
 
「やや良い」と「非常に良い」は大違い
 
顧客満足度アンケートに
「やや良い」と答えた人と、「非常に良い」と答えた人では
リピーター率が30%80%に分かれ
およそ3.5倍もの開きが出る、と言われています。
 
つまり、よほど質の高いサービスを提供しない限りは、
「またのご利用」は期待できないということです。
 
アンケートを見て「やや良い」がたくさんあって
ホッとした、という方、いませんか?
 
現状に満足してはいけません。
 
「また、ここに来よう!」と思ってもらえるように
ポジティブな体験を印象づけ、
常に顧客満足度Customer Satisfaction)の
向上を目指す必要があります。
 
 
目指すのは「満足」ではなく「感動」
 
「質の高いサービス」と書きましたが、
具体的にはどういうことなんでしょう?
 
最近の顧客満足度の対策のトレンドは
「顧客満足」ではなく
顧客感動」を目指す方向にあります。
 
そこで、考え方を根本から見直してみましょう。
 
「どうしたら満足してもらえるか?」
⇒「どうしたら感動してもらえるのか?
 
と考えてみてください。
 
サービスの質の高さで勝負し、
組織的に「感動」を生みだす体制が整えば
顧客のロイヤリティが高まり、
経営基盤を強固にできます。
 
感動とは「驚きを与えること」。
 
「感動」の最も基本的な要素は
「期待水準や予想を超えること」です。
 
  • ■商売本位ではなく顧客第一の姿勢が感じられる
  • ■売り手と買い手の関係を超えた交流が感じられる
  • ■緊急時の顧客への対応に真摯さが感じられるetc…
 
「感動」に繋がるポイントはいくつかあります。
 
 
商品説明だけじゃNG! 大切なのは「提案力
 
現在、多くの商品の販路が
インターネットに代替されつつあります。
 
しかし、直に顧客と接し
個別の事情に応じて柔軟な提案ができるのは
インターネットにはない、対面営業の「強み」です。
 
顧客接点のサービスレベルが
競争力のポイントなります。
 
顧客がこだわるのは
「商品が自分の使い方にマッチするかどうか?」
という点です。
 
商品の特長を一律に説明するだけでは魅力は伝わりません。
顧客ごとの使用シーンをよく理解し、
その商品がどんな体験を提供できるか」を、
プロとしてアドバイスするスキルが重要になります。
 
たとえば、「購入後のストーリー」を提案すると
顧客も購入後の明るいイメージを想起しやすくなります。
 
夢のある生活像を想起させるには
「なぜその商品が必要なのか」
を定義づけることが重要です。
 
 
「お客様視点」で対話をしよう
 
イメージアップの有効策は「お客様視点」に立つことです。
販売目標やノルマに追われるあまり、
売り手がつい自社の都合を口にしてしまうと、
訴求力や説得力を失います。
 
そこで考えたいのは「誰を主語にして話すのか」ということです。
 
「今日、受注していただきたいのです」
⇒「お客様にとって今日ご注文いただくのが一番いい日です
 
同じ内容でも「お客様視点」に立った言い換えをするだけで、
印象はだいぶ変わります。
 
「今日契約する」メリットを明確に
説明できることが商談の基本となります。
 
 
いかがでしたでしょうか?
現状に満足せず顧客目線で常に高い意識で
改善を心がけることが大切だと思います。
 
今後の経営の参考にしていただければ幸いです!
 
それではまた!